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枯木逢春——再談銷售中的“動力對話”
發布時間:2015-10-7 0:00:00 點擊量:3449

    銷售中,最可怕的并不是遇到拒絕,最可怕的是:很有勇氣,但卻把拒絕當成為“事實”。以為客戶的反饋就是鐵的事實和不可撼動的。從而失去了處理拒絕和再進一步的意愿,銷售也就進入了絕境。如客戶說今年的預算用完了,而銷售人員認為既然是預算用完了,再說下去又有什么意義,也不要強人所難了,就此打住。于是出現了諸多努力工作“能為失敗尋找到理由,而不能為成功尋找方法”的工作怪象。 
  “銷售是從拒絕開始的”,這是銷售的本質。而大家常以為拒絕就是異議——要是客戶有異議他當然會積極地處理。但異議是異議,拒絕是拒絕,這是兩回事。異議是“想買”但不認同你的產品,拒絕是“認同”你的產品但不買。而作為銷售人,將拒絕當成事實去處理,無疑是自封山門,毫無出路。 
  我們來看看,銷售就是兩個內容:人與事。諸多銷售同仁早已皆知“做事之前先做人”的名諺,卻不得其真理,只是一味地鉆進“事”中,不理銷售工作真解,一味地講產品說功效.客戶認真聽后,并不給予否認和異議,而是聰明地另辟絕論:“你的產品真不錯,只是我們……”。如此“事”一旦受阻,銷售人員也就就事論事地認定了結局。 
  若只是單純看事地那么定式和僵化,銷售人員必然失去動力,失去能量,失去氣場。姑且不論客戶說的真或假(因為意義不是太大),而是要看到“事情是由人決定的”,事死了,但是人是活的,我們還有一個“大門”可以進入,這才是問題的關鍵所在。因為“人”是影響和決定一切的主宰。所有事的決定都是在反應“人”的觀念而已。我們試想:如果客戶都原本就有購買(采購)我們產品的意愿和準備,那么銷售人員還有什么作用——錄音機?傳話筒?送貨員?!我想既然選擇了激情燃燒的銷售職業,就請不要把它看得太低級了。 
  遇到拒絕就是表明客戶缺乏“非要購買”的意愿,而停留在因為條件限制下的舒服區內。如果要改變當然就需要動力源泉。這需要我們從“人”這個門去努力,除了通過與客戶建立關系,獲得個人感情上的支持,以及進一步精準決策影響人以外,那就是要從客戶觀念上去建設或激發。試想,當客戶說出“真心話”拒絕采購,再往前一步追溯,那就是觀念約成所致。所以我們的注意力則應該找出觀念差異,進行調適和確立。 
  如,“這個產品太貴了,真的不適合我們(企業)”,切勿針對事情地說“我們這款產品不貴”。而是,按照慣例首先進行確認:“您是說這款產品超出您(企業)的消費(采購)預算了嗎”;第二步是從人的觀念方面給予動力,先過橋寒暄:“周先生(經理),我理解,人們都有自己的消費(采購)習慣,保持和過去的一致是比較舒服的,也會覺得比較理性。但作為專業的顧問,我有些想法想表達一下可以嗎?……”或是: “周先生(經理)啊,我知道,我可是有備而來的,因為我經過分析這款產品是適合你(企業)的,當然咯,可能會和以前的想法有些不一樣的,這就是我們的全新產品……”,再進行立論點,如論點:“如果沒效果(效應、收益、價值比),太便宜也是貴,如果效果好,就要改變投入策略”(所以我們今天就是要探討這個媒體的效果如何);再如論點:“人總是在突破的,觀念總是要更新的,可不能把新機會擋在門外”(您終究有一天會改變的,因為時代進步太快了,而優秀的您不可能落后);再如論點:“百花齊放不如一枝獨秀”(經營那么多產品不如將一個產品經營出彩)。第三步再應對論點進行有效論證,即“為什么”我的產品可以達成這樣!最后一步進行溝通的確認。 
  具體的公式就是先確認拒絕點,而后進行立“論點”(包括過橋寒暄),再運用專業知識進行“論證”,最后進行意見確認。改善人(客戶)的觀念,事情(銷售業務)才有轉機,這是就需要我們給予動力對話,而非硬邦邦地談事情。 
  再如,“真不巧,我們(企業)年內的預算都安排完了,你們明年再找我看看吧”,切勿停止,若明年真再來定還有新狀況。我們來運用公式,先確認:“你是說預算是有的,只不過是準備安排其他的采購了,是嗎?”。簡短寒暄后再立論點“機不可失,失不再來”(關鍵是年前還有沒有特定的商機,若是有商機,而卻等到明年,我想你的競爭對手是不會給你機會的,所以可以調整其它和增加預算)。再進行“論證”(我們的項目/服務,為什么能幫你抓住這個機會)。最后就是進行溝通確認。 
  當然,至于方式也是可以多采用的。如果時間允許,可以采用故事法呈現,更加生動引人,論證更加貼近;運用合理的寓言反襯,激醒客戶“落伍”的消費理念;采用實際案例法,更加立體逼近,論點更加明晰;采用產品使用情景描述法,讓客戶更心動,產品利益更具體。而無論采用什么方法,都需要切記注意語氣的把握,保持自信但不自負,尊人但不怯懦,商議但不無主的氣勢。 
  我們將這種面對事的“絕境”從“人”的角度,運用論點加論據的方法進行觀念重建和調整,從而激發和產生購買意愿的溝通稱為動力對話。其核心要求銷售人員不要因為“專業”而完全掉進銷售中的“事”,因為事常常是死的,有太多規定和規則的;人卻是活的,人有七情六欲,人是可以激發、影響和改變的。如果你已經習慣于“事”,很自然會覺得銷售中這不可能、那不可能,顯得超現實主義;而你常關注于“人”,你就會發現很多事情都有可能,因為你已經擅于影響人,因為人是創造奇跡之源。很多時候“心情”比“行情”更加重要。所以動力對話就是從“人”這個大門進行客戶意識溝通和激活的工作。 
  需要說明的是,這個“人”包含兩個人,除了客戶,還有那就是你自己。如果想擁有超強且持久的說服力,你個人就要擁有真信念,內外前后統一。想一想,你既然選擇了“較貴”的產品,你真的認為人(企業)要消費(采購)貴但有質量的產品嗎?你既然選擇了“廉價”的產品,你真的認為人(企業)要消費(采購)便宜而保持低成本的產品嗎?若是組合消費,你的消費觀又是如何呢?等等。這樣行銷才不會扭曲為行騙,你自己表達得覺得很舒服很有質感,也更容易信服客戶,所以筆者常說銷售不成功,你“做人”都失敗。銷售中要多體現你的精神、你的目標、你的信念、你的價值觀,一定會獲得更多的信賴和認可。 
  “銷售是從‘拒絕’開始的”,我相信你應該有了重新的認識——只要是“不”,就是我們需要溝通和說服的,而非僅以為是對異議的辯論。這樣的話,原本讓你認為已經是“枯木”的客戶,又可以發現春意盎然,生機勃勃,讓你發現更多可能。你有了動力,客戶自然才會有動力!本文轉載自南方略官網》

                                                                              

供稿:銷售部

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